Customer Service & Customer Experience

• Ανάλυση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών
• Από το Service στην Ικανοποίηση και στην Εμπειρία Πελάτη (CX)
• Η σημασία της πολυεπίπεδης επικοινωνίας με πελάτες
• Τα μυστικά της επιτυχημένης τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Πελατοκεντρική φιλοσοφία – χτίσιμο εμπιστοσύνης & πιστότητας
• Εφαρμογή πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών – consistency & στρατηγική
• Σχεδιασμός οργανωτικών δομών εξυπηρέτησης
• Χρήση KPIs για αξιολόγηση της απόδοσης
• Γνωριμία με τα βασικά χαρακτηριστικά των CRM συστημάτων
• Κατηγοριοποίηση πελατών βάσει κερδοφορίας & σχέσης
• Πελατειακές κατηγορίες: παλιοί, νέοι, γνωστοί, άγνωστοι, δυνητικοί
• Ανάλυση των πηγών επικοινωνίας – πως αυτοματοποιούμε & απλοποιούμε
• Αποτελεσματική επικοινωνία: το μήνυμα, τα μέσα, ο θόρυβος, ο πομπός & ο δέκτης
• Ο ρόλος του τόνου φωνής, της ευεξίας, της σχέσης & του timing στην επικοινωνία
• Βασικές δεξιότητες τηλεφωνικής διαπραγμάτευσης
• Η επικοινωνία ως κόστος – πώς επηρεάζει την κερδοφορία
• Διαχείριση απαιτητικών/εκνευρισμένων πελατών
• Κατηγορίες δύσκολων πελατών
• Τα «κουμπιά» διαχείρισης ανά προσωπικότητα
• Βαθύτερα αίτια αντίδρασης και στρατηγικές αντιμετώπισης
• Υποδειγματικά σενάρια – Role playing & προσωποποιημένο feedback

Το σεμινάριο απευθύνεται σε:

• Επαγγελματίες που εργάζονται σε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών (frontline ή back office)
• Υπαλλήλους γραφείων υποστήριξης, τηλεφωνικών κέντρων, helpdesks
• Υπεύθυνους λογαριασμών, εξυπηρέτησης B2B ή B2C
• Στελέχη πωλήσεων, διαχείρισης έργων, και τεχνικής υποστήριξης
• Επιχειρηματίες και ελεύθερους επαγγελματίες που έχουν καθημερινή επαφή με πελάτες

Κατερίνα Θεοφανίδου

• BSc Βιομηχανική Διοίκηση & Τεχνολογία
• MSc Διαχείριση Ενέργειας & Προστασία Περιβάλλοντος
• Ιδιοκτήτρια της projectyou
• Πιστοποιημένη εκπαιδεύτρια ενηλίκων από τον ΕΟΠΠΕΠ και από το DIHK
• Πιστοποιημένη Project Management IPMA-D
• Πιστοποιημένη Green Project Manager GPM-b
• Σύμβουλος υφιστάμενων και startup επιχειρήσεων – πάνω από 2.000 επιχειρηματίες
• Εκπαιδεύτρια ενηλίκων από το 2007: Project Management, Green Project Management, Microsoft Project, Επιχειρηματικότητα, Καινοτομία, Εκπαίδευση εκπαιδευτών, Τεχνικές παρουσιάσεων, Επικοινωνία και γλώσσα σώματος, Soft skills
• Πρόεδρος του IPMA Greece (International Project Management Association Greece)
• Γενική Γραμματέας του ILME – Ινστιτούτο Logistics Management Ελλάδας 2019-2025
• Business Development Consultant
• Διδασκει στο Μεταπτυχιακό Project Management ΠΑΠΕΙ