Εξυπηρέτηση Πελατών & Εμπειρία Πελάτη – Customer Service & Customer Experience

Το υλικό προστατεύεται από πνευματικά δικαιώματα και προορίζεται αυστηρά για προσωπική χρήση των εκπαιδευομένων από την Projectyou.

Το σεμινάριο Customer Service & Customer Experience εστιάζει στην ουσιαστική μεταμόρφωση της εξυπηρέτησης πελατών από απλή παροχή υπηρεσιών σε στρατηγική δημιουργίας αξέχαστων εμπειριών. Οι συμμετέχοντες αποκτούν γνώσεις και πρακτικές δεξιότητες για να ενισχύσουν την ικανοποίηση, την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών τους, χτίζοντας μακροχρόνιες σχέσεις και φήμη.

Περιεχόμενα Σεμιναρίου:

• Ανάλυση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών
• Από το Service στην Ικανοποίηση και στην Εμπειρία Πελάτη (CX)
• Η σημασία της πολυεπίπεδης επικοινωνίας με πελάτες
• Τα μυστικά της επιτυχημένης τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Πελατοκεντρική φιλοσοφία – χτίσιμο εμπιστοσύνης & πιστότητας
• Εφαρμογή πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών – consistency & στρατηγική
• Σχεδιασμός οργανωτικών δομών εξυπηρέτησης
• Χρήση KPIs για αξιολόγηση της απόδοσης
• Γνωριμία με τα βασικά χαρακτηριστικά των CRM συστημάτων
• Κατηγοριοποίηση πελατών βάσει κερδοφορίας & σχέσης
• Πελατειακές κατηγορίες: παλιοί, νέοι, γνωστοί, άγνωστοι, δυνητικοί
• Ανάλυση των πηγών επικοινωνίας – πως αυτοματοποιούμε & απλοποιούμε
• Αποτελεσματική επικοινωνία: το μήνυμα, τα μέσα, ο θόρυβος, ο πομπός & ο δέκτης
• Ο ρόλος του τόνου φωνής, της ευεξίας, της σχέσης & του timing στην επικοινωνία
• Βασικές δεξιότητες τηλεφωνικής διαπραγμάτευσης
• Η επικοινωνία ως κόστος – πώς επηρεάζει την κερδοφορία
• Διαχείριση απαιτητικών/εκνευρισμένων πελατών
• Κατηγορίες δύσκολων πελατών
• Τα «κουμπιά» διαχείρισης ανά προσωπικότητα
• Βαθύτερα αίτια αντίδρασης και στρατηγικές αντιμετώπισης
• Υποδειγματικά σενάρια – Role playing & προσωποποιημένο feedback